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Robotic Process Automatisation – Wie Software-Roboter Sie von Routine-Arbeiten befreien
Dem Einsatz von Robot Process Automation (RPA) wird im Rahmen von Prozess-Automatisierung eine erhebliche Bedeutung zukommen. Laut Gartner werden 90% der großen globalen Unternehmen bis 2022 diese Technologie in irgendeiner Form einsetzen.
Doch was genau ist RPA?
Robotic Process Automation ist ein Ansatz zur Prozessautomatisierung, bei dem repetitive, manuelle, zeitintensive oder fehleranfällige Tätigkeiten durch sogenannte Softwareroboter erlernt und automatisiert ausgeführt werden. Daher werden sie auch als Roboter-Software oder schlicht Bot bezeichnet.
Der Clou dabei ist: Der Bot imitiert, wie PC-Anwender manuell Daten eingeben, Anwendungen nutzen und Prozesse durchführen. Dabei ist die Roboter-Software kein Bestandteil der IT-Infrastruktur, sondern „arbeitet“ eine Ebene höher. Dies hat zur Folge, dass sowohl aufwändige Schnittstellen-Programmierung als auch Anschaffung neuer Software oder oft teure Programmierung/Anpassung bestehender Software-Systeme entfällt. RPA kann zügig implementiert und genutzt werden.
Umbrüche in Prozessen, bei denen z.B. identische manuelle Eingaben in mehrere Systeme und über mehrere Abteilungen erfolgen, entfallen, und Fehlerquellen werden eliminiert. Spicken Sie das Ganze noch mit KI, z.B. maschinellem Lernen, verfügen Sie über eine selbst lernende Automatisierungsanwendung. Ein weiterer Vorteil liegt darin, dass alle ausgeführten Tätigkeiten dokumentiert werden.
Beispiele, welche Tätigkeiten RPA-gestützte Bots systemübergreifend ausführen:
- Extrahieren, Kopieren, Verschieben von Daten und Dateien
- Ausfüllen von Formularen
- Strukturieren von Daten
- Berechnungen ausführen
- Internet-Seiten und Social Media aufrufen und Daten abfragen
- Öffnen und Sortieren von eMails, eMail-Anhänge verarbeiten
- Reportings erstellen
- Einloggen und Bedienen von elektronischen Programmen
- Rechnungen mit Bestellungen abgleichen, Belegverarbeitung in Zusammenhang mit OCR
Wann macht der Einsatz von RPA Sinn?
Wenn klar strukturierte und regelbasierte Vorgänge immer wieder ausgeführt werden, oder sehr große Datenmengen permanent auf die gleiche Weise strukturiert und bearbeitet werden. Salopp gesagt: Die klassischen Routine-Arbeiten, die jedoch aufgrund ihrer Stupidität durchaus fehleranfällig sind. Diese Fehleranfälligkeit wird eliminiert, die Qualität erhöht.
Wo liegen Nachteile der RPA-Technologie?
Die RPA-Anwendung folgt klaren „Wenn-Dann-Regeln“ und eignet sich hervorragend für immer wiederkehrende Routine-Aufgaben, ohne Prozesse oder Systeme zu verändern. Hier liegt jedoch auch gleichzeitig die Begrenzung dieser Technologie.
Bei komplexeren Prozessen, die individualisierte Lösungsansätze und unstrukturierte Workflows beinhalten, sollte der Einsatz von RPA gut überlegt werden. Ändern sich Daten dauerhaft (z.B. eine ID) oder Systemanwendungen, müssen die Bots angepasst/rekonfiguriert werden, oder der Bot kann den festgelegten Prozess nicht ausführen. Dies kann auch passieren, wenn Daten nicht vollständig vorliegen, z.B. bei einer Bestell-Nr. die letzte Ziffer fehlt. Bei großem Arbeits- und Daten-Volumen können natürlich diese „Ausnahmen“ direkt und automatisiert an Sacharbeiter zur Bearbeitung gegeben werden.
Mit KI und maschinellem Lernen können die Bots für komplexere regelbasierende Prozesse jedoch erweitert werden. Die Frage ist dann aber, ob ein anderer Ansatz auch im Sinne einer digitalen Unternehmenstransformation sinnvoller wäre. Oft wird RPA genutzt, um Umbrüche in einer fragmentierten Prozess- und System-Infrastruktur zu überbrücken und Investitionen in neue und modernere System-Architektur zu vermeiden.
Welche Vorteile bringt der Einsatz von RPA, wenn die Voraussetzungen stimmen?
Da Routine-Prozesse beschleunigt und rund um die Uhr ausgeführt werden können, kann dies zu verbesserter Kunden-Zufriedenheit in vielen Bereichen führen. Die Response-Time wird stark verkürzt, Fehleranfälligkeit eliminiert, Qualität erhöht, was sich natürlich auch auf Effizienz und Kosten positiv auswirkt.
Mitarbeiter erhalten freie Ressourcen für übergeordnete Aufgaben, der oft hohe Aufwand für Fehler-Korrekturen entfällt.
Unternehmen erhöhen ihre Produktivität in RPA-gesteuerten Unternehmensanwendungen.
Welche Branchen setzen RPA bereits ein?
Vorreiter zum Einsatz von RPA waren vorwiegend Versicherer (z.B. im Schadensmanagement, Antragstellung) und Banken (z.B. automatisierte Transaktionen, Prüfung von Kreditanfragen, oder Kreditarten-Abrechnungen).
Vorwiegend Unternehmen in den Branchen Dienstleistung, Handel und produzierendes Gewerbe setzen Bots bereits zu 54% in DACH ein, um Prozesse und Teil-Prozesse effektiver zu gestalten (Quelle: PwC). Hier vorwiegend im Accounting (Kreditoren- und Debitorenbuchhaltung) und Rechnungswesen, Controlling, Berichterstellung, und Qualitätssicherung.
Viele Branchen, aktuell Energielieferanten, Telekommunikations-Dienstleister, e-Commerce, Steuerberatungsgesellschaften, werden folgen.
In welchen Abteilungen kann RPA mit welchen Use Cases hilfreich sein?
Typische Anwendungsszenarien sind die Bearbeitung von Bestellungen und Kundenanfragen, automatisierte Datenübertragungen, die Abrechnungen und Änderungen der Stammdaten in der Lohnbuchhaltung, Formulareingaben (vorausgefüllte Formulare), die Kundendatenpflege, Statusmeldungen und Versandbenachrichtigungen, das Beschwerde- und Reklamationsmanagement oder die Antragsbearbeitung.
Auch der Vertrieb freut sich, wenn im CRM Änderungen von Interessenten-Daten automatisiert erfolgen oder Adress- und Kontaktdaten automatisch ergänzt werden.
Im Supply-Chain-Management kann RPA zur Pflege von Warenbeständen eingesetzt werden.
HR-Abteilungen können außerdem entlastet werden, indem der Onboarding-Prozess per RPA abgebildet wird inkl. Einrichtung von PC/Laptop, im Recruiting-Prozess oder im Reporting.
Im Controlling/Finance kann das Standard-Reporting von Bots in Echtzeit durchgeführt werden, ebenso im Vertrieb. Mühsames Zusammentragen und Verarbeiten von Daten aus verschiedenen Abteilungen entfällt.
Der Vertrieb könnte außerdem proaktive Überwachung der Preise der Konkurrenz und automatische Angleichung oder Unterbietung von Preisen bewerkstelligen, und wie bereits erwähnt können auch neue Informationen/Daten zu Interessenten RPA-gesteuert in das CRM eingepflegt werden.
Im Kundendienst von eCommerce können Reklamationen durch Bots blitzschnell abgearbeitet werden, z.B. indem automatisch der Neuversand beschädigter Ware veranlasst wird. Generell können Support-Tickets mit Bot’s an entsprechende Fachabteilungen verteilt werden.
IT-Abteilungen können z.B. die Einrichtung und Konfiguration von Benutzern automatisieren, Log-Files prüfen oder Software-Tests automatisch durchführen.
Bei der Auftragsabwicklung können standardisierte Prozesse, z.B. Prüfung und Versand einer Auftragsbestätigung, von Herrn Bot übernommen werden, sowie bei Unstimmigkeiten automatisiertes Weiterleiten zur manuellen Bearbeitung.
Der Phantasie sind keine Grenzen gesetzt. Überall wo Prozesse Abteilungs-übergreifend stattfinden und häufig sehr viele Daten in mehreren Abteilungen, jedoch in getrennten Systemen durch manuelle Eingaben verwendet werden, kann RPA sinnvoll sein, so dass auch kleinere Unternehmen hiervon profitieren können. Außerdem in Bereichen, in denen komplexe und Compliance-relevante Regelwerke in Prozessen beachtet und dokumentiert werden müssen.
Wie schnell kann RPA-Software eingesetzt werden?
Bei kundenspezifischer Entwicklung von RPA-Bots können diese bereits in 4-6 Wochen implementiert und eingesetzt werden.
Außerdem gibt es hier im Markt bereits Software- und Plattform-Lösungen, die den Einstieg zum Self-Service erleichtern. Kleinere Unternehmen setzen auf externe Partner.
Resumé
RPA ist ein tolles Werkzeug als Teilstrategie für bestimmte Anwendungen/Unternehmensbereiche. Eine echte Transformation im Sinne einer unternehmensweiten und nachhaltigen Prozess-Optimierungsstrategie wird jedoch damit nicht erreicht. Setzt ein Unternehmen zahlreiche RPA’s ein, sollten diese einem Monitoring unterliegen inkl. Dokumentation von Versionsverläufen. Fällt ein Bot aus, sollten alle Prozesse gut dokumentiert sein, damit die Mitarbeiter dann manuell eingreifen und die Prozesse regelkonform ausführen können.
