Intelligente Automatisierung im Back-Office

Sie haben in vorherigen Artikeln nun schon viel über Digitalisierung von Daten, Prozessen und Workflows sowie Möglichkeiten von Automatisierung erfahren, und welche Chancen sich für eine bessere Wertschöpfung im gesamten Unternehmen bieten.

Heute möchten wir unseren Fokus auf die Möglichkeiten von intelligenter Automatisierung im operativen administrativen Tagesgeschäft von Unternehmen richten, mit vielen Praxisbeispielen, aber auch Methoden und Tools für die technische Umsetzung.

Automatisierungspotential Unternehmen

Über 60% der Unternehmen planen oder setzen aktuell bereits um, die Administration und das Office-Management durch Automatisierung effektiver zu gestalten. Das Büro/Back-Office rückt jedoch bei vielen Unternehmen erst jetzt in den Fokus. Laut Studien von Deloitte können Abläufe bis zu 10 x schneller realisiert, und bis zu 80 % Ressourcen eingespart werden. Auch hier eignet sich die Automatisierung für repetitive Verwaltungsaufgaben und führt natürlich auch zu einer deutlichen Reduzierung der Verwaltungskosten. Unternehmen können darüber hinaus gleichbleibende Qualität und schnellere Abwicklung von Geschäftsvorfällen ihren Kunden als Wettbewerbsvorteil anbieten, Engpässe durch Ausfall von Mitarbeitern werden reduziert.

Auch Mitarbeiter profitieren, wenn sich ständig wiederholende Vorgänge, z.B. manuelle Dateneingabe in verschiedenen, nicht vernetzten Systemen, entfallen und die gewonnene Zeit für qualifiziertere Tätigkeiten genutzt werden kann, z.B. für mehr Kunden-Dialog oder um sich weiter zu qualifizieren.

Schon mit relativ geringem Aufwand können hilfreiche, zeitsparende Effekte erzielt werden durch Verknüpfungen verschiedener Büro-Anwendungen. Nachstehend einige Use-Cases:

Use Cases in der Administration von Unternehmen

In zahlreichen Bereichen kann im Büro / in der Administration durch Automatisierung Prozesse und der Output effizienter gestaltet werden, nachstehend einige Beispiele:

Sekretariat

Posteingang digitalisieren und automatisiert verteilen
eMails filtern und automatisiert verteilen, Anhänge automatisch herunterladen, weiterleiten oder strukturiert archivieren
Serienbriefe erstellen und personalisieren, mit Anhängen versehen, archivieren
Urlaubs- und Reisekostenanträge automatisiert prüfen und freigeben
Automatisiertes Fehlzeiten/Abwesenheiten-Management durch automatischen Abgleich von Fehlzeiten mit Krankschreibungen oder Urlaubsanträgen
Dokumentenmanagement automatisieren (Historie, Versionen, Zugriffsrechte automatisiert erstellen, verwalten und dokumentieren)
Intelligente Verknüpfung verschiedener Anwendungen, z.B. aus Outlook heraus telefonieren, aus den Stammdaten heraus telefonieren, oder bei Inbound-Anrufen automatisierte Anzeige der Stammdaten und Kundenhistorie, automatisierte Erinnerungen in Outlook erstellen
Intelligente automatische Kennzahlen-Verwaltung, z.B. für Kostenstellen
Programmierung von „Bots“ als Virtuelle Assistenz für individuelle oder Branchen-spezifische Anwendungen
Automatisierte Übernahme von Daten aus Excel in Dokumente
Rechtssichere automatische Dokumentation/Historie von Datenlöschungen/Änderungen
Automatisierte Verteilung von Dokumenten für elektronische Signatur

Buchhaltung/Rechnungswesen

Automatische Erfassung und Prüfung von Eingangsrechnungen auf Plausibilität/Vollständigkeit der Daten und Abgleich der Stammdaten
automatische Verbuchung von Skonti und Belegen
digitales integriertes Kassenbuch
Erstellen und Versenden von E-Rechnungen, E-Mahnungen etc
Automatisierter Transfer von Konto-Daten
Berichtswesen mit hinterlegten Intervallen automatisiert bereitstellen

Auftragsabwicklung

Automatisierte intelligente Koordination und Weitergabe relevanter Daten der verschiedenen Teilprozesse und Auslösen von Aktionen in

Beschaffung /Bestandsmanagement/Lagerwesen,
Fertigung, Transport, Übergabe an Buchhaltung zur Rechnungsstellung

Die Prozesse gehen fließend ineinander über, werden effektiver und schneller, die Fehlerquote wird gesenkt und die Kundenzufriedenheit erhöht

Vertrieb/Marketing

Erweitertes CRM,
- z.B. Daten von Interessenten, die sich über ein Registrierungsformular im Internet melden, werden automatisch im CRM-System erfasst und dem zuständigen Vertriebsmitarbeiter zugewiesen.
- Entwicklung diverser „Workarounds“, z.B. Anzeigen prägnanter individuell gewünschter Kunden-Informationen in einer zusätzlichen Maske und mobil
Erstellen von automatisierten Marketing-Kampagnen mit personalisiertem eMail-Versand, Anhängen und Erstellen von Tasks zum Nachfassen im MMS oder CRM
Outbound-Telefonie direkt aus dem CRM oder aus Outlook durch Anklicken der Tel-Nummer im Kontakt oder in der Mail-Signatur
Angebote inkl. Anhänge automatisiert erstellen mit Personalisierung und und in einem einzigen Dokument als .pdf bereitstellen

Personalabteilung / HR

Automatisierung des Onboarding-Prozesses neuer Mitarbeiter
Reisekosten online erfassen, automatisiert prüfen und genehmigen, Zahlung veranlassen
Intelligentes Bewerber-Management, automatisierter Abgleich der Stellenanzeige mit Skills/Fachkenntnissen der Bewerber, Erstellen eines Rankings
Optimierte Dienst- und Schichtplanung
Im Recruiting automatisiertes Hochladen von Stellenanzeigen auf verschiedenen Plattformen und automatisches Löschen nach festgelegten Intervallen
Bots zur rechtskonformen automatisierten Lohn-Festlegung und Entgelt-Berechnung
Automatisierte Reporterstellung prägnanter HR-Kennzahlen und Warnungen
Digitale HR-Mitarbeiter-Akte mit automatisierter Daten-Übernahme für Rekrutierung, On- und Off-Boarding, den kompletten Life-Cycle eines Mitarbeiters
Lohnabrechnungen werden automatisch an Online-Finanzämter wie ELSTER oder Servicestellen wie der ITSG weitergeleitet
Employer-Self-Services: Die durch Mitarbeiter kommunizierten Daten (z.B. Adress-Änderungen, Änderung Familien-Status, werden automatisch in alle relevanten Systeme weitergeleitet

Kundenservice/Reklamationsmanagement

Ticket-Systeme können Kundenanfragen und Reklamationen aufnehmen, dokumentieren und an die zuständigen Bearbeiter weiterleiten
Automatische Erstellung von Gutschriften / automatische Rückerstattung
Im E-Commerce: Der Kunde kann online die Rückgabe von Waren sowie Neubestellung ganz einfach und zügig abwickeln
Bei Inbound-Anrufen erkennt die Telefonanlage (verknüpft mit Business-Programmen) automatisch den Kunden und ruft dessen Bestelldaten / Stammdaten auf

Wie man anhand der genannten Use Cases sehen kann, gibt es im Backoffice-Bereich viele Möglichkeiten zur intelligenten Automatisierung. Es gilt dabei auch einige Herausforderungen zu meistern.

Welche das sind, wollen wir nächstes Monat in unserem nächsten Blog-Artikel beleuchten. Bleiben Sie also dran!